「お客さまの心を動かして購入意欲を掻き立てるようなセールストークを身につけたい！」

営業マンなら誰しもそう思っているはずです。

 

でも、気づけば「安いですよ」、「いま人気なんですよ」のような強引なトークになっていませんか？あるいは、「〜と思います」のように、自信なさげな言葉を使っていませんか？

 

 

成約につながる営業トークというのは、全体の流れがスムーズで、プロセスごとに大事なポイントを押さえています。

 

つまり、コツがあるのです。

 

 

そこで今回は、成功率をアップさせるセールストークのコツをご紹介したいと思います。

セールストークのコツをマスターしておけば、たとえ口下手な営業マンでも成果をあげられますよ。

 

セールストークのコツはまず商談全体の流れを掴んでおくこと

まず、セールストークを始める前に商談の全体像をイメージしておきましょう。

お客さまが商材を購入・契約するまで、次のような流れがあります。

 

相手の話をよく聞いて悩み・課題を明確にする

まず最初は相手の話を聞くことです。

 

お客さまは、普段の生活の中で何かしら悩んでいることや、不便に感じていることがあるはずです。

 

テレアポなどで事前にお客さまが何に興味があるのか分かっている場合もありますが、お客さまご自身でも気がついていない課題があることも少なくありません。

 

 

営業マンが話をじっくり聞くことで、お客さま自身が抱えている悩みや課題を明確にしていきます。

 

また、法人営業の場合は、前もって業界の動向や課題をリサーチしておくとよいですよ。

 

悩み・課題を解決する商材の説明する

次に、いよいよ商材の説明です。

 

商材を知ってもらうための方法も工夫が必要です。目で見て分かる有形商材なら、実物を前にデザインや機能、性能などを説明しやすいです。

 

しかし、形のない無形商材の場合は難しいといわれています。無形商材には、サービスや情報、金融商品、コンサルなどがあり、契約後のイメージがつきにくい特徴があるからです。他社との比較を数値化したデータを用意したり、実際にサービスを試してもらうなどが効果的です。

 

 

お客さまの悩みや課題は、営業商材によって解決することを知ってもらいます。

 

契約後にえられるベネフィットをイメージさせる

最後は、悩みや課題が解決した後のライフスタイルをお客さまにイメージしてもらいます。

 

 

たとえば、有形商材として電気圧力鍋を営業販売する場合を考えてみます。

 

野菜を切って、調味料と水を入れるだけですぐに料理が完成します。忙しいワーキングママや子育て中のママにとって、料理の手間が省けることが大きなメリット。これは悩みや課題の解決です。

さらに、時間の余裕がうまれることによって、子どもと一緒に過ごしたり、自分の好きなことができるようになる。これが、商材購入後のベネフィットです。

 

 

商材の数だけ、お客さまの数だけベネフィットは存在します。

 

お客さまにより快適、効率的、便利なライフスタイルが待っていることを想像してもらいましょう。

 

成功率がアップするセールストークのコツをプロセスごとに解説

営業のプロセスは、挨拶にはじまり雑談・ヒアリング、商材の紹介、クロージングといったプロセスがあります。

それぞれの段階でポイントとなるセールストークのコツをみていきましょう。

 

挨拶・自己紹介

挨拶や自己紹介は、お客さまの警戒心を解く役割があります。

 

 

最低限伝えなければいけない項目は、社名や役職名、自分の名前です。

笑顔は伝染すると言われていますから、ニコニコ笑顔でハッキリ話しましょう。

 

自己紹介でおすすめの内容に次のようなものがあります。

 

・出身地やその土地の名産や特徴

・家族や子どもなどの話

・趣味や熱中していること

・失敗談

 

雑談・ヒアリング

雑談やヒアリングでは、お客さまの悩みや課題を明確にする役割があります。

 

 

自己紹介でプライベートな話をすると、親近感が湧くというお客さまは多いです。今度は、お客さまに話してもらう番です。

 

まずはお客さまが無理なく答えられるような話題を振ってみましょう。

 

 

たとえば、玄関先に子どもの靴が並んでいれば「お子さんおいくつですか」とか、風邪が流行っている時期なら「最近の体調はいかがですか」など。それとなく商材に結びつく話題ならなおよしです。

 

 

お客さまの年代や性別、家族構成によって、健康や美容、不動産、資産、保険など、特有の悩みがあることが多いです。

お客さまの気持ちに寄り添ったトークができるように、あらかじめリサーチしておくとよいです。

 

商材の紹介・オファー

次は、お客さまの悩み・課題を解決する商材の紹介です。

商材について、機能や性能、価格、特徴、保証期間・範囲などの説明は欠かせません。

 

 

しかし、ここで一番伝えるべきことは、商材によってお客さまの悩み・課題が解決できるという内容です。

直接的なメリットに言及するとともに、お客さまにより良いライフスタイルをイメージしてもらいましょう。

 

そのさい、よいことばかり言うのではなく、デメリットにも言及しておきましょう。

商材に対する信憑性が高くなりますし、営業マンの誠実さも伝わります。

 

クロージング

クロージングとは、商談における最終段階です。

 

これまでのプロセスでセールストークがうまくいっていて、かつお客さまのニーズと合っていれば、自ずと購入・契約に結びつくでしょう。

 

しかし、商材によっては、無形商材のようにじっくり検討しなければ決められないものがあります。

 

ですから、あくまで決定はお客さまに委ねるようにしましょう。

あるいは、選択肢をいくつか提案してもよいでしょう。

 

最後の最後に強引なセールスになってしまっては、せっかく得られた信頼を失ってしまいます。

 

今すぐ実践できるセールストークのテクニック3選とは？

お客さまの心を動かすセールストークは、個々のお客さまごとに違います。

しかし、どんなお客さまに対してもおすすめのトーク術があります。今すぐ実践できますから覚えておきましょう。

 

相手を褒める「さ・し・す・せ・そ」

お客さまとの雑談やヒアリングのさいに取り入れて欲しいのが、相手を褒める「さ・し・す・せ・そ」です。

 

たとえば、次のようなフレーズをいいます。

 

さ：「さすがですね」「最高ですね」

し：「知らなかったです」

す：「すごいですね」「素晴らしいです」「素敵ですね」

せ：「センスがよいですね」

そ：「そうなんですね」「その通りです」

 

人は誰しも自分の話を聞いてもらえると嬉しいものです。会話のなかでお客さま自身を褒めたり認めるような相槌をすれば、気分を悪くされることもありません。

 

積極的に「さ・し・す・せ・そ」を使って、お客さまのニーズを引き出していきましょう。

 

相手の言動をさりげなくマネする

コミュニケーションを円滑にする心理テクニックのひとつに、ミラーリング効果というものがあります。

 

ミラーリング効果とは、相手の言動をマネすることによって、相手が無意識のうちに信頼感や共感、好感をもつようになるというものです。

 

たとえば、動作やしぐさをマネをする場合には、お客さまが飲み物を飲んだら自分も飲むとか、お客さまが資料に視線を落としたら自分も見るなどです。

 

また、話し方もマネをすると効果的です。お客さまによって話し方はさまざまで、ゆっくり話す人ならゆっくりと、テンポよく話す人ならテンポよく話してみましょう。

 

それから、感情的な部分も同調します。お客さまが笑ったらこちらも笑う。困った様子なら深刻な顔をして同情するなどです。

 

 

ただし、あくまでもさりげなくミラーリングしてくださいね。

大げさにあからさまにマネをされると気持ちのよいものではありません。

 

【参考：発達心理臨床研究第24巻「対話状況におけるミラーリングが対人魅力に及ぼす研究」】

 

トークスクリプトの型をつくる

トークスクリプトの型を作っておくと、どんなときも焦らずお客さまと対話できます。

 

トークスクリプトとは、お客さまに対して話をする内容や流れを決めた台本です。

 

挨拶の文言や商材の説明、ヒアリングの質問事項、クロージングの方法などを、あらかじめ決めておきます。

 

また、お客さまから「価格が高い」などと言われたさいにどう切り返すのか、ある程度答えを用意しておくとよいでしょう。

 

 

トークスクリプトを作成することで、新人営業マンや口ベタな営業マンも、自信をもってトークできます。

また、社内で活用すれば、顧客対応のばらつきをなくし、クレーム対応もしやすくなります。

 

まとめ

「セールストークに自信がない」という営業マンは多いです。でも、セールストークのコツさえ押さえておけば、焦らず自分のペースで営業トークができるようになりますし、結果は必ずついてきます。

 

セールストークのコツは、まず商談全体の流れを把握しておくことです。

 

また、挨拶にはじまり、クロージングまでのプロセスには、それぞれ大切な役割があります。

 

全体を通して意識することは、お客さまに安心感や親近感をもってもらうことです。

 

会話のなかで、積極的に「さ・し・す・せ・そ」を取り入れたり、ミラーリング効果を狙っていきましょう。トークに自信がない人は、トークスクリプトを作成しておくと落ち着いた会話ができます。

 

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