「セールスのトークに自信がない」「提案してもうまく成約につながらない」という営業パーソンは少なくないですよね。

 

そんな時こそ心理学を用いてみましょう。

 

なぜセールスに心理学が有効かというと、年齢や性別に関係なく人間の行動には心理的な特徴があるからです。お客さまの潜在意識をうまく引き出せば、「自分にとって必要だ」と思ってもらえますよ。

 

今回は、お客さまとの信頼関係を築く、提案を魅力的に伝える、クロージングで成約につなげるために効果的な心理学をご紹介したいと思います。ぜひ、ご自身の営業トークに取り入れてみてくださいね。

 

 

セールスに心理学を使って信頼を築こう！関係強化にも効果アリ

 

営業で一番大切なことは、まずお客さまとの信頼関係を築くことです。不信感を取り除いて好意をもってもらう、そしてニーズを引き出すための心理学をみてみましょう。

 

第一印象を決めるメラビアンの法則

アメリカUCLA大学の心理学者アルバート・メラビアンによると、人の第一印象は初対面に3〜5秒で決まるといいます。また、55％が見た目や表情、しぐさ、服装などの視覚情報をもとにしています。聴覚情報が38％、言語にいたっては7％です。

 

営業パーソンは、身だしなみに気をつけるだけでなく、表情やしぐさにも気を配りましょう。

 

好意をもってもらうミラーリング効果

ミラーリング効果とは、相手の言動をマネすることによって、相手が無意識のうちに信頼感や共感、好感をもつようになるというものです。

 

たとえば、お客さまがコーヒーを飲んだら同じタイミングで自分もコーヒーを飲みます。行動をそのまま真似ることは相手への尊敬の意にもなります。でもやりすぎは禁物です。

 

相手の悩みを引き出すカタルシス効果

お客さまの悩みや不安はなにか、徹底的に聞き役にまわることでカタルシス効果が得られます。辛いことを話すことで気持ちが和らぎ、安心感からいろいろと話してくれるようになります。また、信頼感を得ることもできます。

 

お客さまのニーズを明確にできれば、「自分にとって必要だ」と思ってもらいやすいですよね。

 

【参考：ウィキペディア「メラビアンの法則」】

【参考：発達心理臨床研究第24巻「対話状況におけるミラーリングが対人魅力に及ぼす研究」】

 

 

セールスに心理学を使えば提案をしっかり伝えることができる

 

つぎに、提案する商材を魅力たっぷりに伝えられる心理学をみていきましょう。お客さまの購買意欲をどんどん高めていきましょう。

 

伝え方を変えるだけで印象が代わるフレーミング効果

フレーミング効果とは、伝え方を少し変えるだけで与える印象がかわるというものです。たとえば、商品を100個まとめて購入してもらいたい場合、次の①と②では印象が違ってきます。②のほうがお得感がありますよね。

 

①「1個あたり5％引きできます」

②「5個分無料で差し上げます」

 

消費行動を左右するバンドワゴン・スノップ・ヴェブレン効果

アメリカの経済学者ハーヴェイ・ライベンシュタインは、安さや品質ではない理由で消費行動をする次のような心理効果を3つ提唱しています。その理由とともにみていきましょう。

 

・バンドワゴン効果：みんなが持っている、流行っているから

多くの人に支持され、流行れば流行るほど需要も高まる

 

・スノップ効果：ほかの人が持っていないから

初回限定品や期間限定品、地域限定など、他人と違うものが欲しいという心理

 

・ヴェブレン効果：プレミアがついているから

高級ブランドやハイブランドものなど、高ければ高いほど購買意欲が増す

 

第三者のことは信じやすいウィンザー効果

レストランを選ぶさいに、お店のホームページよりもレビューやクチコミを参考にしますよね。なぜなら、第三者の評価のほうが信憑性が高いと感じるからです。

 

営業においても、営業マンの言葉よりも、じっさいに購入した「お客さまの声」のほうが説得力があるのです。また、商品が新聞や雑誌に掲載されているなら、積極的に活用しましょう。

 

【参考：ウィキペディア「バンドワゴン効果」】

 

セールスで成約率がアップする心理学！3つのテクニックとは？

クロージングで気をつけることは、あくまで決定をお客さまにゆだねることです。でも心理学に基づいたテクニックを用いれば、自然なかたちで成約につながります。

 

ドア・イン・ザ・フェイスで小さな提案をのんでもらう

ドア・イン・ザ・フェイスとは、まず最初にレベルの高い要求をして断られたあとで、より小さな提案をもちかけるテクニックです。お客さまは先にいちど拒否しているので「次はこちらが譲歩しないと」と感じやすいのです。

 

本当に成約したい商材よりもハードルが高いものをまず見せることがポイントです。

 

フット・イン・ザ・ドアでどんどん要求をレベルをあげる

フット・イン・ザ・ドアは、お客さまが受け入れやすい提案を積み重ねていくテクニックです。玄関先で「5分だけお時間いただけませんか？」など、断られないような小さな提案から始めます。

 

人は一度ひとつの方向に進むと、一貫して同じ方向に進みたくなるという心理をついたものです。一度イエスと言ったお客さまは、次もイエスといいやすいのです。

 

ハード・トゥ・ゲットであなただけの特別感をだす

ハード・トゥ・ゲットは、承認欲求を刺激して相手からの信頼や好意を得ることです。営業においては購買につながるテクニックになります。

 

たとえば「〇〇さまだけにお話しさせてもらいますが〜」とか、「〇〇さまにぴったりのご提案を〜」など。自分が特別扱いされることで、お客さまに気持ちよく契約してもらえます。

 

まとめ

 

営業でなかなか成約につながらない人は、人間の心理をついたトークを心がけてみましょう。消費者心理や自己承認欲求、コミュニケーションにおいてなど、セールスに活用できる心理学はたくさんあります。

 

今回ご紹介した心理学は、「お客さまとの信頼関係を築く」「お客さまの心をぐっと掴む」そして「無理なく契約してもらう」ために効果的なものをピックアップしました。ぜひご自身の営業活動に活かして、成約率アップを目指しましょう。